Все слышали о пропущенных вызовах и методах борьбы с ними. Но при вопросе «Есть ли у вас пропущенные вызовы и как вы с ними боретесь?» многие теряются и не находят ответа. В этом бизнес-рецепте мы расскажем, как работать с пропущенными вызовами в Контакт Центре MANGO OFFICE (ЦОВ).
В первой части мы рассмотрим основные причины, по которым пропускаются вызовы, и способы борьбы с ними.
Что такое пропущенные вызовы? Как их измерить?
Для начала определимся с терминологией…
Пропущенный вызов – это вызов, не получивший обслуживание.
Пропущенный вызов для сотрудника – это вызов, который был распределен на конкретного сотрудника, но тот по каким-то причинам не взял трубку.
Если Вы не используете Контакт Центр, таких вызовов может быть бесконечно много, особенно в нерабочее время и понять, сколько вызовов действительно пропустил сотрудник, не представляется возможным.
Если вы используете Контакт Центр, такая ситуация возможна только если сотрудник ушел с рабочего места и забыл поменять статус «На линии». Ведь на сотрудника в других статусах вызовы распределяться не будут.
А значит, вызов действительно был пропущен сотрудником и может являться критерием его внимательности.
Потерянный вызов для группы – это вызов, не обслуженный ни одним из операторов.
Некоторые примеры:
- Вызов клиента поступил на группу, двое сотрудников из группы не приняли вызов, третий принял. У первых двух сотрудников вызов будет пропущен, но при этом вызов получил обслуживание в рамках группы, т.к. был принят третьим сотрудником.
- Клиент позвонил в отдел продаж, но т.к. сотрудники были заняты, звонок клиента «встал в очередь». Клиент, не дождавшись ответа, положил трубку. При этом считается, что вызов пропущен на группе, но при этом не пропущен (но и не принят) ни одним из операторов, т.к. даже не было попыток дозвона до них ввиду того, что все они были заняты.
Аналитические отчеты Контакт Центра показывают количество пропущенных во всех разрезах (сотрудника, группы, компании). А значит, Вы получите полную картину пропущенных вызовов в вашей компании.
Для вывода отчета зайдите в раздел «Статистика», вкладка «Обслуживания входящих вызовов», выберите группу, в графе «Оператор(ы)» выберите одного или нескольких сотрудников. В «результатах вызова» укажите «Пропущенные».
Причины
Давайте теперь рассмотрим основные причины, по которым пропускаются вызовы.
Для этого надо понять, на каком этапе обслуживания был потерян вызов. Обратимся к нашему отчету:
Мы видим подробную информацию, когда вызов поступил на внешний номер компании, какие пункты голосового меню выбрал клиент, на какую группу вызов был распределен и как долго он находился в очереди.
Рассмотрим основные этапы прохождения вызовов и дадим рекомендации по каждому из них:
1. Вызовы теряются на этапе голосового меню.
Рецепт понятен: упростите его структуру или более внимательно отнестись к его организации.
2. Гораздо более частый и сложный случай потеря вызова на этапе ожидания в очереди на группу.
Если вызовы пропускаются на этапе ожидания в очереди, это всегда говорит о недостатке свободных операторов – вообще, или в определенные часы. Получив подробную информацию о времени пропуска вызова и времени ожидания в очереди, вы можете сопоставить ее со временем присутствия операторов на линии.
Возможны два варианта:
- Вызовы пропускаются всегда, независимо от времени. Это говорит о том, что требуется привлечение дополнительных сотрудников для обработки звонков.
- Вызовы пропускаются в пиковые часы или когда операторы на обеде. Для устранения таких ситуаций помогает перераспределение обеденного времени сотрудников, либо привлечение дополнительных операторов в пиковые часы. Обнаружить и своевременно отреагировать на подобные ситуации помогут инструменты работы с вызовами в режиме реального времени (их мы подробно рассмотрим в части 2 данной статьи).
3. Потеря вызовов сотрудником.
Рекомендуем принять в качестве правила по компании: покидая рабочее место, сотрудник должен менять свой статус (ставить «Перерыв» или «Отключить»). Если в вашей компании действует такое правило, пропуск вызова сотрудником будет означать, что он не принял звонок, находясь на рабочем месте, т.е. говорит о недостаточно добросовестном отношении к работе конкретным сотрудником.
