Оглавление

Что такое телемаркетинг и как его применять в интернет-магазине

Время прочтения ≈ 17 минут

Предлагаем простые и несложные рекомендации по внедрению технологий телемаркетинга, разбираем, зачем он нужен, каких видов бывает и примеры его использования. Подробно расскажем, как с его помощью увеличить прибыль интернет-магазина.

Что такое телемаркетинг и зачем он нужен

Телемаркетинг — это продажи по телефону. Этот вид прямого маркетинга предполагает взаимодействие с целевой аудиторией с помощью средств телефонии. Таким образом можно продвигать бренд и повышать его узнаваемость, рекламировать и продавать товары и услуги, оказывать техническую поддержку.

Преимущества и недостатки

Как и у любого другого вида продаж, у телемаркетинга есть свои плюсы и минусы. Потому, прежде чем принимать решение об использовании телефонных продаж в своем бизнесе, тщательно взвесьте все «за» и «против».

Преимущества:

  • возможность быстро установить контакт с потенциальным или действующим клиентом — никакой другой инструмент не позволит вам так оперативно уведомить его об акциях и скидках, сообщить ему о новом продукте или сделать индивидуальное предложение;

  • оптимальный способ быстро выявить желания и потребности клиента;
    при условии, что оператор — опытный специалист с навыками продажника;

  • возможность увеличения и поддержки базы клиентов;

  • сближение с ЦА — индивидуальный подход к каждому клиенту, живое общение;

  • возможность оперативно получать обратную связь, осуществлять допродажи..


Недостатки:

Навязчивость. В большинстве случаев звонок менеджера вызывает негатив у клиента. Для этого есть несколько объективных причин:

  • предоставление ненужной информации или недостаточный ее объем (особенно при использовании телефонных роботов);

  • опасения (а вдруг это мошенники);

  • звонок не вовремя, без учета разницы в часовых поясах.


Низкая квалификация операторов. Нервозность, неумение себя вести в конфликтных ситуациях, незнание продукта, неграмотная бедная речь — причины, по которым телефонные продажи не дают результат.

Виды телемаркетинга

Входящий

Входящий телемаркетинг работает на прием звонков. Как правило, за него отвечает колл-центр, сотрудники которого досконально знают продукт и могут дать исчерпывающие ответы на любые вопросы. Более того, оператор горячей линии часто помогает клиенту определиться с выбором, информирует его об условиях оплаты и доставки, оформляет заказ.

Исходящий

Исходящий телемаркетинг — это холодный обзвон заранее собранной клиентской базы с целью найти потенциальных заказчиков, заинтересованных в продукте компании, и выявить их потребности. То есть основная задача — не продать, а наладить контакт.

Что можно сделать с помощью холодных звонков:

  • собрать данные для составления портрета ЦА и рассортировать контакты;

  • выделить группу потенциальных клиентов, склонных совершить покупку (теплых);

  • проанализировать вероятный спрос на различные виды товаров,

  • информировать об акциях и скидках;

  • сделать индивидуальное предложение, чтобы мотивировать клиента оформить даже небольшой заказ, чтобы потом делать допродажи.


Один из инструментов виртуальной АТС MANGO OFFICE — бесплатное приложение Mango Talker — безопасный мессенджер, который доступен только для ваших сотрудников. Прослушивайте записи разговоров сразу в приложении — убедитесь, что работники колл-центра придерживаются разработанного скрипта и разберите ошибки в коммуникациях с клиентами.

Основные принципы

Успех внедрения телемаркетинга во многом зависит от профессионализма операторов call-центра компании. Знают ли они базовые техники продаж и правила коммуникации, умеют ли держать свое эмоциональное состояние под контролем, проходят ли они обучение — все перечисленное одинаково важно.

Важные навыки:

  • Умение работать в CRM. CRM-системы использует большинство крупных компаний. Они автоматизируют многие бизнес-процессы, оптимизируют работу сотрудников, интегрируются с большинством программ и сервисов, например, с 1C и Контур.Бухгалтерией. В CRM хранится вся информация о клиентах, история взаимодействия компании с каждым из них, начиная с первого контакта. Руководителю удобно ставить задачи подчиненным и отслеживать качество и сроки их выполнения. Сотрудники — в частности, операторы — принимают в работу задачи, видят дедлайны на неделю вперед, получают автоматические подсказки и напоминания (например, перезвонить), заносят информацию о новых и действующих клиентах (контактные данные, реквизиты, потребности, результаты общения и прочее).

  • Отличное знание продукта компании. Оператор должен уметь правильно и уверенно отвечать на любые вопросы клиента. Очень нежелательно злоупотреблять просьбами взять тайм-аут, чтобы что-то уточнить у старшего коллеги и заставлять клиента ожидать ответа на линии. Говорить с клиентом нужно на понятном ему языке, учитывая его потребности и боли. Оператор должен ненавязчиво и доступно объяснить, какую пользу принесет и какие проблемы решит продукт компании.

  • Умение разговаривать мягко, но, в то же время, уверенно. Если менеджер робеет, путается и сбивается, это может раздражать постоянного клиента.

  • Спонтанность и чувство юмора. Скрипты продаж и прочие регламенты не должны лишать разговор живости. Оператор должен быть нацелен на конструктивный диалог, а не на механическое проговаривание информации.

  • Понимание ценности времени. Если клиент говорит, что ему неудобно разговаривать, оператор должен ненавязчиво уточнить дату и время повторного звонка и обязательно перезвонить. Если же пропустить слова клиента мимо ушей и продолжать говорить, чтобы во что бы то ни стало произнести заготовленную речь, скорее всего, клиент прервет разговор и занесет номер компании в ЧС.

  • Следование скриптам продаж. Это основной рабочий инструмент оператора, который должен быть всегда под рукой. Структура разговора, подсказки, варианты ответов на частые вопросы придадут уверенности и помогут избежать многих ошибок. Однако не следует быть слишком «шаблонным», поскольку это всегда выглядит неискренне и подрывает доверие клиента.

Скрипты разговора

Напомним, что шаблонная речь, нежелание и неумение операторов слышать собеседника и корректно реагировать на просьбы перезвонить в другое время, приводят к тому, что клиент просто бросает трубку и заносит номер в ЧС.

Вы можете избежать этого двумя путями:

  1. Тщательно отбирать сотрудников для call-центра, отдавать предпочтение если не опытным, то, хотя бы, доброжелательным, спокойным и коммуникабельным кандидатам.

  2. Обеспечить операторов разговорными скриптами и помочь новичкам вырабатывать навыки продаж, умение внимательно слушать собеседника и подстраиваться под его настроение, а не выдавать скороговоркой зазубренный текст.

За разработкой скриптов разговора можно обратиться к подрядчику или сформировать их самим. Создайте несколько вариантов шаблонов для разных сегментов целевой аудитории и периодически совершенствуйте их на основании обратной связи от клиентов.

Так вы получите живые скрипты продаж — основу для ведения искреннего конструктивного диалога. Оператор должен иметь определенную свободу внутри алгоритма и быть в меру эмоциональным, чтобы у клиента не было ощущения, что он говорит с роботом, или что ему наговаривают заученный текст. В этом случае он не задаст оператору уточняющий вопрос, что очень важно.

Назначьте ответственного за разработку скриптов. Например, руководителя отдела продаж, который сформирует их с использованием успешного личного опыта и особенностей вашего продукта.

В дополнение подключите Сквозную аналитику MANGO OFFICE. Система соберет в наглядные отчеты данные коллтрекинга, CRM, веб-метрик и рекламы. Отследите путь клиентов в воронке продаж, оцените работу рекламных каналов и контролируйте ключевые показатели.

Стандартная структура

Общий скрипт может выглядеть так:

  1. Установление контакта. Тепло поздоровайтесь и представьтесь.

  2. Цель звонка. Сообщите коротко, о чем вы хотите поговорить, найдите точки соприкосновения с клиентом.

  3. Выяснение потребностей. Спросите клиента о его предпочтениях. Например, менеджер продаж мобильного оператора первым делом должен поинтересоваться, совершает клиент звонки по России или только в пределах домашнего региона, насколько активно пользуется интернетом (слушает музыку, смотрит видео или в основном общается в мессенджерах и проверяет почту на телефоне) и прочее.

  4. Презентация. Для оффера нет универсальной схемы. Кратко сообщите основные выгоды от приобретения продукта. Именно выгоды — не преимущества, как таковые. Что именно клиент получит после покупки. Если вы хорошо проработали предыдущий блок, вы легко сможете говорить с клиентом на языке выгод.

  5. Отработка возражений. Опирайтесь на достоверные факты и реальные положительные отзывы от действующих клиентов. Приводите примеры, каким образом продукт уже помог пользователям.

  6. Закрытие сделки. Нельзя просто сказать «до свидания» и положить трубку. Нужно достичь результата, даже промежуточного:

  • Если вы продали продукт, согласуйте форму оплаты и сроки доставки. 

  • Если клиент сомневается, возьмите тайм-аут (с обязательным согласованием даты и времени повторного звонка) или предложите оформить предварительную заявку. 

  • Если же клиент вовсе не заинтересован в продукте, предложите в дальнейшем информировать его об интересных предложениях и акциях.


Завершение контакта. При любом итоге разговора будьте дружелюбны и деликатны. Тогда при следующем звонке клиент будет расположен к компании более дружелюбно.

Заказ разговорных скриптов

Если вы решили обратиться по этому вопросу к специалисту или в профильную компанию, определитесь, для каких целей вам нужен скрипт: для лидогенерации, закрытия сделок или работы с текущей базой? Варианты скриптов в перечисленных случаях существенно отличаются.

Точно сформулируйте задачу, которую скрипт должен решить: запись клиента на консультацию, договоренность о личной или онлайн-встрече, продажу и прочее.

Профильная компания не только разработает для вас индивидуальные работающие скрипты продаж, но и проведет аудит, поможет внедрить телемаркетинг в реалии вашего бизнеса и наладить контроль качества клиентского сервиса.

Общие рекомендации

Какой бы вариант вы ни выбрали, подготовиться к внедрению телемаркетинга нужно тщательно:

  • разработайте систему мотивации операторов (оклад + бонусы от продаж, месячные и квартальные премии для отличившихся сотрудников и прочее);

  • обучите сотрудников продавать по телефону на корпоративных тренингах в формате живого диалога;

  • отрепетируйте скрипты;

  • контролируйте качество выполнения инструкций.


Не удивляйтесь, если персонал не отнесется с энтузиазмом к появлению новых инструкций. Большинству работников привычнее работать в прежнем режиме, кому-то —  просто сложно переучиваться, и, наконец, многие не осознают важность внедрения нового инструмента. Работайте с вовлеченностью подчиненных, наглядно сообщите им о преимуществах технологии: минимизации рутины, приятных бонусах к заработной плате, интересных задачах, возможности профессионального роста и прочих.

Как внедрить телемаркетинг

Если вы только планируете организовать в компании отдел телефонных продаж, советы ниже помогут вам внедрить телемаркетинг быстро и с минимальным сопротивлением со стороны коллектива

  • Определите экономическую эффективность инструмента и затраты на его внедрение (организация дополнительных рабочих мест, корпоративное обучение, покупка оборудования и прочее).

  • Подготовьте должностные инструкции и скрипты продаж для менеджеров call-центра.

  • Продумайте материальную и нематериальную мотивацию работников.

  • Наладьте процесс поиска и отбора кандидатов. 

  • Выберите и внедрите CRM-систему с телефонией для автоматизации процессов.

Как автоматизировать

Для автоматизации процессов телемаркетинга вы можете воспользоваться услугами провайдеров облачных call-центров или найти прогрессивное готовое IT-решение.

CRMindex опубликовал рейтинг облачных платформ. В числе крупнейших разработчиков программного обеспечения — российская компания Naumen и американские Cisco, Genesys и Avaya.

Основные возможности:

  • аналитика звонков;

  • запись разговоров;

  • расчет премии операторам;

  • контроль качества работы сотрудников;

  • поддержка разговорных скриптов;

  • автоматический обзвон абонентов;

  • визуализация звонков на экране компьютера;

  • автоматический набор номера из карточки абонента,

  • выбор аппарата: гарнитура/стационарный или мобильный телефон,

  • автоматические прием, обработка и распределение звонков по свободным операторам.


И, самое главное, CRM «думает» за оператора, когда и кому звонить. Система сама планирует звонки и открывает их в нужной последовательности оператору, хранит историю взаимодействия с каждым клиентом, напоминает и оповещает о важных действиях. Например, если оператор пообещал клиенту уточнить информацию у специалиста, когда придет время перезвонить, он получит автоматическое напоминание.

Примеры телемаркетинга

  • Горячие линии. Относятся к входящему телемаркетингу. Горячая линия нужна для оперативных бесплатных консультаций клиентов, приема заказов, решения технических проблем, организации работы диспетчерских и информационных служб. Например, отдел клиентской поддержки у провайдера.

  • Телемаркетинг в банках. Используется для привлечения новых клиентов, up-sell и cross-sell продаж. Это могут быть кредитование на индивидуальных условиях или информирование о новом продукте с предложением оформить заявку.

  • Телемаркетинг в отделе удержания клиентов. Отдел удержания клиентов занимается возвращением ушедших клиентов, повышением их лояльности после продажи. Вы когда-нибудь меняли мобильного оператора, оставляя при этом старый номер? Тогда наверняка вам звонили с предложением эксклюзивных условий, лишь бы и дальше оставались их клиентом.

Что важно запомнить

  • Телемаркетинг — эффективный рабочий инструмент, если телефонные продажи осуществляют компетентные сотрудники с соответствующими навыками, налажен контроль клиентского сервиса, внедрена подходящая CRM-система, и работники компании умеют ей с ней обращаться.

  • Чтобы повысить продажи с использованием телемаркетинга:

  1. Анализируйте целевую аудиторию, проводите ее сегментацию;

  2. К каждому клиенту подходите индивидуально — сотрудники контакт-центра должны следовать скриптам продаж, но при этом уметь вести живой диалог, чутко улавливая реакцию клиентов;

  3. Продавайте не продукт, а выгоды — так клиент почувствует искреннюю заботу и осознает преимущества от приобретения;

  4. Цените время клиентов — всегда лучше договориться о повторном звонке, чем во что бы то ни стало проговорить заученный текст;

  5. Не ставьте цель обязательно продать при первом же касании, двигайтесь по воронке продаж шаг за шагом, мягко устанавливайте контакт, добивайтесь промежуточных результатов.


  • Помните, что телемаркетинг — лишь один из каналов связи с целевой аудиторией. Для большей продуктивности вашего бизнеса используйте телефонные продажи в комплексе с другими методами.


Энциклопедия маркетолога Веб-аналитика Контекстная реклама Google Adwords (ADS) Яндекс Директ Контент-маркетинг Основы Поисковая оптимизация, продвижение сайтов (SEO) Таргетированная реклама Телефония для маркетологов
Что такое Customer Development и как его организовать
Что такое Customer Development в маркетинге и зачем его проводить: преимущества и недостатки, вопросы и методы. Какие задачи решает этот подход. На каком принципе основана эта концепция и какая у нее цель. Как организовать CustDev: правила и этапы проведения
Что такое целевая аудитория и как ее определить
Что такое целевая аудитория и зачем нужно ее изучать: виды, характеристики и примеры. Как составить портрет ЦА и где найти информацию. Как определить и сегментировать целевую аудиторию: инструкция, сервисы для анализа и советы

Оглавление

Профессиональное облачное бизнес-приложение для управления и обработки обращений клиентов.
Подробнее
Профессиональный инструмент для оценки эффективности рекламы и ее конверсии в сделки.
Подробнее
Сервис добавляет клиентов в базу, обзванивает их и ведёт воронку продаж. Весь процесс покупки перед вами – от обращения клиента до закрытия сделки.
Подробнее

Истории наших клиентов

Урал Интерьер

Урал Интерьер - крупнейший и старейший игрок оптово-розничного рынка поставок строительных и отделочных материалов УрФО

Виртуальная АТС Mango Talker Контакт-центр
Поставщик счастья
Как «Поставщик счастья» подключил инструменты MANGO OFFICE, масштабировал бизнес и создал единый контакт-центр для всех партнеров по дропшиппингу
Виртуальная АТС Контакт-центр Mango Talker
Ваш Отель
Как сервис бронирования «Ваш Отель» организовал систему коммуникаций, которая помогает расти на 50% в год
Виртуальная АТС Контакт-центр Mango Talker Интеграции

Заказать звонок

Выберите интересующий вас вопрос:

Хотите себе такой же виджет? Узнайте, как подключить!

Отправляя заявку, вы даете согласие с Политикой обработки персональных данных